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Das Telefon als Kommunikationsweg ist längst nur noch ein Kanal unter vielen. Gute Contact Center Software ermöglicht Multichannel Kundenservice per Telefon, Chat, E-Mail, App und Social Media. Egal über welchen Kanal, zu welcher Tageszeit oder mit welchem Anliegen sich Kunden an Unternehmen wenden: sie erwarten schnelle und fachlich korrekte Antworten. Hier erfahren Sie mehr über… 

Warum Multichannel-Kundenservice?

Im Multichannel Contact Center werden künftig die wiederkehrenden Service-Dialoge per E-Mail, Web und Social Media weitestgehend automatisch abgewickelt. Moderne Contact Center Software kann eingehende Kundenfragen analysieren und verstehen: als E-Mail Management Software, Korrespondenz-Management, Smart FAQ, Smart Chat und Self Service im Internet. Dieses „Technisieren von Kundendialogen“ ist mit einer intelligenten Softwarelösung hocheffektiv.

Wie finden Sie die richtige Contact Center Software für Multichannel Kundenservice?

Entscheidend bei der Suche nach einer zukunftsfähigen Lösung für Contact Center Software ist, dass sie sich nicht nur auf das Verteilen (Routing) von Anfragen beschränkt, sondern textbasierte Inhalte erfassen (Data Capture) und verstehen kann (Text Analytics).

Längst sind Software-Lösungen und intelligente Services verfügbar, die den Umgang ausgewählter Mitarbeiter bei der Bewertung und Verarbeitung von textbasierten Informationen erlernen. Kundenmitteilungen werden unabhängig von Struktur und Zusammensetzung analysiert und verstanden. Daten und Ordnungsbegriffe in E-Mails und Dokumenten werden extrahiert, Vorgänge indiziert und in Knowledge Management Lösungen abgelegt.

So werden im modernen Contact Center unterschiedliche Datenquellen zusammengeführt und erschlossen:

  • Digitale Ratgeber und FAQs auf den Webseiten
  • Chat-Beratung, automatische Antworten per E-Mail
  • Mitarbeiter erhalten automatisch Hinweise dazu, wie ähnliche Kundenfragen in der Vergangenheit erfolgreich beantwortet werden konnten. Auf diese Weise wird das Talent der Service-Spezialisten dynamisch für die Lösung alltäglicher Probleme verwendet. Das Wissen der Mitarbeiter als Quelle für Service-Automation.

Aktuelle Multichannel-Service-Beiträge:

  • Kundenservice: Branchenübergreifender Trend zum Web Self Service

    Versicherungen, Banken, Telekommunikationsunternehmen: Wenn es um Kundenservice geht, präferieren Konsumenten je nach Branche ganz unterschiedliche Kanäle, um sich zu informieren oder in Kontakt zu treten. Dennoch: Der Trend zum Web Self Service scheint überall ungebrochen.

  • E-Mail Management: Fünf Praxistipps für optimierten Kundenservice

    Das Aufkommen an E-Mails wächst unaufhörlich. Trotz Social Media und Chat. E-Mails werden von überall und zu jeder Tageszeit geschrieben und in Sekundenschnelle versendet. Was Adressaten von ihren Empfänger erwarten, liegt auf der Hand: Antworten in Echtzeit. 

  • Mehr Effizienz im Multichannel Contact Center

    Ihr Service ist teuer, die Kunden dennoch nicht zufrieden? Lassen Sie sich durch folgende Tipps, die wir im Ansatz bei Tony Norman (Netcall) gefunden haben, von uns zu einem Multichannel-Service-Ansatz inspirieren. Seine Tipps für einen effizienten Kundenservice über alle Kanäle hinweg … Weiterlesen

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