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8 Tipps zur Optimierung Ihrer Multichannel-Prozesse

Verbesserung der Multichannel-Prozesse Die Nutzer von callcentrehelper.com haben kürzlich eine sehr gute Liste im Umgang mit Multichannel-Kunden erstellt. Deren Aussagen fanden wir sehr treffend und deshalb haben wir sie für Sie zusammengefasst und ergänzt.

1. Integrieren Sie alle Kanäle in Ihr Kommunikationsangebot

Auch wenn Sie das Telefon für veraltet halten und ein Chat kostengünstig ist: Respektieren Sie die Wahl des Kontaktkanals Ihres Kunden und antworten Sie ihm auch über den von ihm gewählten Weg. Sog. Medienbrüche sollten die Ausnahme sein und nur dann gewählt werden, wenn der Kunde dadurch einen Vorteil hat und/oder es die Dringlichkeit erfordert. Standardisierte Antworten auf Social Media Kanälen und Verweise auf eine Sammel-Email-Adresse kommen gar nicht gut an.

2. Machen Sie Ihre Kontaktdaten sichtbar

Viele Shops verstecken Ihre Adressdaten hinter einem kleinen Link in der Fußzeile. Frustierend aus Kundensicht! Signalisieren Sie Erreichbarkeit und platzieren Sie Ihre Kontaktdaten prominent an mehreren Stellen. Und bieten Sie auch hier mehrere Kanäle an – Chat, E-Mail, Hotline usw.

3. Alternativen anbieten: Versenden Sie URLs via SMS

Im Zeitalter der E-Mail-Flut kann der Versand von Links via SMS eine gute Alternative sein. Wählen Sie den Kanal, den Ihre Kunden bevorzugen!

4. Fragen Sie Ihre Kunden nach deren Zufriedenheit 

Oftmals verwenden wir lieber Analysefunktionen statt Kunden direkt zu fragen. Dabei gibt es kaum eine schnellere und besser verwertbare Rückmeldung, als die unmittelbare. Kurze Umfragen lassen sich zB bequem in Chat-Systeme integrieren.

5. Hören Sie auf Ihre Kunden

Eine Binsenweisheit, werden Sie sagen. Dennoch hören viele Unternehmen nicht wirklich zu. Fatal im Zeitalter von Social Media! Daher: Nutzen Sie Fakten statt Bauchgefühl und legen Sie zielgruppenspezifische Routen der Customer Journey fest. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, diese zu gehen.

6. Vermeiden Sie eine zu hohe Frequenz der Kontaktaufnahme

Wenn Sie Kunden mehr als fünfmal die Woche kontaktieren, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie diese so schnell nicht wieder sehen. Diese sehr hoch angesiedelte Obergrenze halten wir schon für fragwürdig. Unser Tipp: Erfahrungswerte aus Ihrer Branche mit der Zielgruppe abgleichen. Und dann nach dem Motto „Versuch und Irrtum“ ein kontinuierliches aber erträgliches Maß an Kontaktfrequenz herausfinden.

7. Einfache Anliegen schnell beantworten

Manchmal hat ein Kunde eine simple Frage, die Ihr Kundenservice quasi täglich gestellt bekommt. Eine 30-minütige Warteschleife wirkt in diesem Kontext nicht kundenfreundlich und ist zudem kostspielig. Self-Service und FAQ sollten intelligent integriert, umfangreich gestaltet und so prominent platziert sein, dass speziell kleinere Routineanliegen vor einer potentiellen Kontaktaufnahme gelöst werden können.

8. Der richtige Umgang mit Fehlern

Fehler sind allzu menschlich. Und manchmal funktionieren interne Prozesse nicht so wie sie sollten – es entstehen Verzögerungen, Missverständnisse oder Fehler. Räumen Sie diese natürlich im Namen Ihres Unternehmens ein, aber vermeiden Sie es, mit dem Finger auf einzelne Abteilungen oder gar Personen zu zeigen.

Gibt es aus Ihrer Sicht noch weitere wichtige Tipps? Lassen Sie es uns wissen!

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