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Das Callcenter der Zukunft

Multichannel Strategie im Callcenter der Zukunft

Quelle: astutesolutions.com

Der Wandel der Kommunikationskanäle ist eine der größten Herausforderungen, der sich die Call-Center Branche derzeit stellen muss. Neue Technologien setzen sich im Alltag durch und führen zu veränderten Kundenerwartungen. Insbesondere junge Nutzer ziehen Online-Lösungen und Apps in Service-Angelegenheiten vor. Dies zeigt eine aktuelle Studie.

Grundsätzlich tendiert das Nutzungsverhalten generationsübergreifend hin zu Online­basierten Lösungen. Klassische Telefonie verliert zunehmend an Relevanz. Während der persönliche Kontakt für die Jahrgänge bis 1981 nach wie vor von Bedeutung ist, sind junge Leute (Generation Y & Z) überwiegend an schnellen Online-Lösungen per Mail oder Chat interessiert.

Dies führt jedoch nicht zwingend zu einer steigenden Kundenzufriedenheit. Die Zufriedenheitsrate bei Online-basierten Services ist, trotz steigender Nutzung, sinkend. Speziell die Mail-Korrespondenz schneidet nicht gut ab. Mails werden oft nicht schnell genug beantwortet und haben eine geringe 1st-Level-Resolution Rate. Der Website-Self-Service hat sich jedoch als sehr effektiv erwiesen und löst der Studie zufolge 78% aller Erstanfragen abschließend. Der telefonische Kontakt kommt zumindest noch auf eine Erfolgsquote von 65% bei Erstkontakten, während Chat (46%) und Mail (41%) einen vergleichsweise schwachen Schnitt aufweisen. Eine Vielzahl von kleinen und mittelständischen Unternehmen verzichtet bislang auf ein E-Mail Management System und arbeitet den Posteingang manuell ab. Dies führt in vielen Fällen zu inakzeptablen Verzögerungen und mangelnder Übersicht über Kommunikationsverläufe.

Fehlende Multichannel-Strategien

Doch die Zukunft hält noch größere Anforderungen bereit, als den Umstieg von manueller Bearbeitung auf ein automatisiertes E-Mail Management System. Big Data ist im Vormarsch mit dem Anspruch den Kunden und seine Bedürfnisse möglichst vollständig abzubilden. Hierfür ist es notwendig eine enorme Masse aus strukturierten und unstrukturierten Daten zielgerichtet auszuwerten. Die dafür unabdingliche Multichannel-Philosophie ist noch nicht von allen Unternehmen verinnerlicht worden. Meist wird die Kundenerfahrung auf einzelne Kanäle zentriert, statt alle zur Verfügung stehenden Kanäle zu nutzen und die Marke entsprechend dezentral aufzubauen. Cloud-basierte, Intelligente ECM-Lösungen unterstützen Unternehmen dabei, die fortschreitende Digitalisierung der Kundendialoge zu bewältigen. KI-basierte ECM Software erkennt den Inhalt sowie die Dringlichkeit schriftbasierter Service-Anfragen und stößt automatisch Lösungsprozesse und Antworten an – ganz gleich ob das Kunden-Anliegen per postalisch oder über einen Online-Kanal eingeht. 2015 werden 18% aller Arbeitsplätze in Call-Centern mit Cloud-Systemen ausgestattet sein und bis 2016 werden ca. 50% der Global 1000 Unternehmen auf Cloud-Technologie im Kundenservice setzen.

Mobile wächst weiter

Der Trend ist nicht neu, aber nach wie vor in vollem Gange – immer noch handelt es sich bei Mobile & Social Media bzgl. des Wachstums um boomende Themen. Sieht man sich die ASTUTE Grafik genauer an, so sticht einem direkt der massive Sprung bei der Smartphone-Nutzung ins Auge. Während 2012 der Anteil an erwachsenen Smartphone-Besitzern noch bei 35% lag, werden es 2015 bereits 80% sein. Alleine nächstes Jahr werden eine Milliarde Neugeräte an den Handel ausgeliefert. Diese enormen Zahlen spiegeln sich natürlich auch im Kommunikationsverhalten der Nutzer wider. Dieses ist so vielfältig, wie die Technologie der Devices es eben zulässt. So verwundert es nicht, dass auch Social Media ein wichtiges Thema im wechselseitigen Kundendialog geworden ist. Die Öffentlichkeit der Kommunikation ist für viele Nutzer kein Problem. Speziell für Anfragen zu allgemeinen Themen und offene Kritik bzw. Feedback ist Social Media häufig der Kommunikationskanal der Wahl. Knapp 70% aller Unternehmen entsprechen diesem Trend mittlerweile und schließen die sozialen Netzwerke in ihren Kundenservice mit ein.

Kundenzufriedenheit im Fokus

Laut der Studie wird der Contact Center Satisfaction Index (CCSI) um 2020 herum die Preisgestaltung und die Produktqualität als Hauptkriterium für das Marken-Image überholen. Die Schlüsselkriterien sind hierbei faire, transparente Geschäftspraktiken und ein positiver Kontakt zum Kunden. Übertroffene Erwartungen sind der Hauptgrund für Kunden eine langfristige Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen zu aufrechtzuerhalten und es weiterzuempfehlen. Wer also schon jetzt den Fokus auf größtmögliche Kundenzufriedenheit legt, die Serviceleistung weiter optimiert und in zeitgemäße Technologie wie ein professionelles E-Mail Management System investiert, kann sich als gewappnet für die Zukunft betrachten.

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