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E-Mail Management: Fünf Praxistipps für optimierten Kundenservice

Fünf Tipps für E-Mail-Management im KundenserviceDas Aufkommen an E-Mails wächst unaufhörlich. Trotz Social Media und Chat. E-Mails werden von überall und zu jeder Tageszeit geschrieben und in Sekundenschnelle versendet. Was Adressaten von ihren Empfänger erwarten, liegt auf der Hand: Antworten in Echtzeit. 

Service-Ökonomie heute: Schnell reagieren, präzise agieren
In der sich ständig beschleunigenden Service-Ökonomie haben Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie schnell reagieren sowie automatisch zwischen einem Standardvorfall und einer herausfordernden Anfrage entscheiden können. Intelligente E-Mail-Response Management-Software hilft hierbei. Unternehmen mit einem hohen E-Mail Volumen reduzieren über ein automatisiertes ERM System die Bearbeitungszeit für eingehende E-Mails und verbessern die Qualität ihres Kundenservices.

Fünf Tipps zur Optimierung Ihres E-Mail-Managements:

1. Bestimmen Sie den Status quo: und stellen Sie sich folgende Fragen: Wie viele E-Mails kommen täglich in ihren E-Maileingänge an? Wie viele Mitarbeiter sind an der Erfassung, Weiterleitung und Beantwortung von E-Mails beteiligt? Wie hoch ist der durchschnittliche Zeitaufwand pro E-Mail inklusive ihrer Nachbearbeitung?

2. Erkennen Sie ihren Bedarf: Wie fällt Ihre Kosten-Nutzen-Rechnung kurz-, mittel- und langfristig aus? Wie viel Arbeitszeit können Sie einsparen, um wie viel Prozent ihre Fehlerquelle durch manuelle Bearbeitungen einsparen. Je höher das Volumen an E-Mails und damit verbundenen Standardanfragen desto mehr lohnt sich die Investition in E-Mail Response Management.

3. Arbeiten Sie mit zentralen E-Mail-Postfächern: In wenigen Posteingängen sollte die Masse der E-Mails eingehen. ERM-Software erfasst sie und leitete sie an die entsprechende Postfächer und Agenten in ihrem Unternehmen weiter. Damit ersparen Sie sich die ersten vorher manuell durchgeführten Arbeitsschritte.

4. Entwerfen Sie Standardantworten: Die meisten E-Mails kreisen um ähnliche Fragen. Verfassen Sie standardisierte Textblöcke für die häufigsten Themen. Vorformulierte E-Mails reduzieren Bearbeitungszeit und können je nach Kundenbelang individuell ergänzt werden.

5. Priorisieren Sie: E-Mails sollten in der Reihenfolge ihres zeitlichen Eingangs bearbeitet werden, um ein schnelles Reagieren zu gewährleisten. Eine chronologische Priorisierung lässt sich über die entsprechende Software ebenso umsetzen wie die Bewertung ganz bestimmter E-Mailtypen.

Was intelligente E-Mail-Management Software sonst noch leistet

Neben der automatischen Erfassung, Kategorisierung und Weiterleitung von E-Mails sorgt intelligente Email-Response Management-Software heute für ein optimales Service-Erlebnis beim Kunden: mit schnellen, konsistenten Antworten. ERM Software lernt laufend aus den Wissen der Mitarbeiter hinzu, schlagen Antworten vor und übertragen notwendige Daten automatisch in entsprechende Systeme. Ergebnis: Zufriedene Kunden, automatisierte Prozesse und damit Kundenservice, der sich rechnet.

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