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Fragmentierte Kundenkommunikation beherrschen

KI-Software schafft somit die Grundlage für eine zeitnahe und konsistente Beantwortung von Kundenanfragen.In den letzten Jahren erlebten immer mehr Unternehmen, dass ihr Service-Management mit kanalübergreifenden Kundenanfragen überfordert ist. Vielerorts reagierte man bereits mit zunehmender Automation auf diesen Umstand, doch oft nicht im ausreichenden Maße.

Messenger, SMS oder Social Networks sind nicht unbedingt das natürliche Umfeld der Service-Landschaft. Zumindest in den Köpfen vieler Entscheider hierzulande, denn die Realität ist längst eine andere. Neben der Ignoranz dieses Umstandes, ist ein anderes Problem die halbherzige und zähneknirschende Integration solcher Kanäle, ohne interne Prozesse darauf abzustimmen. So werden nur noch mehr Silos geschaffen, die den Kunden verwirren und den Service überfordern. Wenn interne Vorgänge nicht automatisiert und abteilungsübergreifend transparent gemacht werden, fehlt es an einem Überblick über die Gesamtsituation.

Transparenz schaffen

Die Situation führt zu verschiedenen Herausforderungen. Kunden erwarten bei modernen Kommunikationslösungen eine schnelle Bearbeitung. Oftmals werden aus Dringlichkeit oder Ungeduld heraus mehrere Kanäle gleichzeitig genutzt. Wer in diesem Fall nicht für eine interne Durchlässigkeit des Informationsflusses gesorgt hat, äußert sich u.U. mehrfach, widersprüchlich und offenbart eine mangelhafte Koordination nach außen hin. Ziel kann es also nur sein alle Kanäle miteinander zu vernetzen und eine einheitliche Sicht auf die Kommunikation mit dem Kunden herzustellen.

Unterstützung durch KI-Lösungen

Möglich ist dies durch den Einsatz künstlicher Intelligenz, die heutzutage mit hoher Genauigkeit den Kontext jeder Kommunikation erkennt. ITyX Chief Marketing Officer Andreas Klug ermuntert Unternehmen ausdrücklich dazu ihren Investitionsschwerpunkt hier zu setzen, statt Aufwendungen in eine weitere Fragmentierung zu stecken: „Investitionen fließen in Insellösungen, die nicht im Kontext einer großen, intelligenten Customer-Engagement-Plattform Bestand haben werden. Etwa 80 % der eingesetzten Software-Tools sind nicht integriert.“ Diese Situation lässt sich auch nicht aussitzen, denn es besteht bereits eine Diskrepanz zwischen dem digital aufgeklärten Kunden und dem gemächlich darauf reagierenden Unternehmen. Nur die 360-Grad-Sicht auf den Kunden kann den Service auf das erwartungsgemäße Niveau bringen. KI-Lösungen analysieren alle eingehende Informationen aus allen Eingangskanälen, klassifizieren diese und verknüpfen sie mit bestehenden Daten. Der Vorteil ist offensichtlich: Eine lückenlose Zusammenfassung des Kommunikationsverlaufs inklusive aller zusammenhängende Dokumente. KI-Software schafft somit die Grundlage für eine zeitnahe und konsistente Beantwortung von Kundenanfragen.

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