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Intelligente Produkte – intelligenter Service

Customer Experience: Kndenservice wird künftig mitdenkend und vorausschauend sein müssen.Viele Unternehmen betrachten Produkte und Serviceleistung unabhängig voneinander. Doch nur das Zusammenspiel dieser Elemente ist im Markt der Zukunft erfolgsversprechend.

Ein Grund dafür ist „Service als Feature“. Das Internet der Dinge kommuniziert selbstständig Zustand und Bedarf an den Hersteller. Die Benutzbarkeit des Produkts hängt also zu großen Teilen an der Fähigkeit Service-Angelegenheiten autonom abzuwickeln. „Pre-Sales“ und „After-Sales“ Support hat in so einem Setting keine Bedeutung mehr.

Laut Gartner werden bis 2020 etwa 26 Milliarden vernetzte Geräte existieren. In diesem Umfeld ist die reine Produktleistung nicht mehr ausschlaggebend.

Wearables als Vorboten

Schon jetzt verfügen viele Privatpersonen über Konsumartikel, die dem „Internet der Dinge“ zugeordnet werden. Die Wearables genannte Produktgruppe, bestehend aus Smart Watches und Fitnessbändern, zeigen auf wie es funktioniert. Dabei ist der Internetabruf nicht das entscheidende Merkmal, sondern die permanente Einbindung eines solchen Geräts in ein Ökosystem. Die per Sensor erfassten benutzerbezogenen Daten werden in der Cloud gespeichert, im Rahmen einer Big Data Analyse mit Vergleichsdaten abgeglichen um dem Kunden am Ende eine personalisierte Lösung zu präsentieren.

Vertrauen ist die Basis

Wie alleine schon dem beschriebenen Vorgang zu entnehmen ist, handelt es sich dabei zu großen Teilen um eine Vertrauensangelegenheit. Service und Vertrauenswürdigkeit sind also maßgebliche Faktoren in diesem Geschäftsumfeld.

Vernetzte Ökosysteme

Es ist utopisch davon auszugehen, dass die Herausforderung Big Data und „Internet der Dinge“ von einzelnen Anbietern gestemmt werden können. Ein funktionierendes Ökosystem schließt Kompetenzen und Leistungen mehrerer Parteien ein. Diese Notwendigkeit wird neue Partnerschaften und Kooperationen generieren. Die Haltung des alles beherrschenden Platzhirsches kann sich künftig kein Konzern mehr leisten.

Zentrales Servicedesign

Ein nur zufriedenstellender oder gar zu beanstandender Service ist in einem derart Service-basierten Umfeld nicht ausreichend. Wir steuern auf das Zeitalter der „Customer Experience“ zu – auch das Marketing wird sich immer mehr um das Kundenerlebnis, als um das Produkt drehen. Service wird künftig mitdenkend und vorausschauend sein müssen. Im Idealfall wird ein Problem bereits gelöst, bevor der Kunde es wahrnimmt.

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