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Kunde auf Lebenszeit

Gewinnung von Neukunden nimmt in vielen Unternehmen immer noch einen höheren Stellenwert ein, als die dauerhafte Beziehung zu Bestandskunden.

Quelle: Forbes Insights

Das betriebswirtschaftliche Kürzel CLV (Customer Lifetime Value) ist nicht gerade die emphatischste Beschreibung für eine dauerhafte und fruchtbare Geschäftsbeziehung zum Kunden. Und doch steht es für wertvolle Informationen, die letztlich beiden Seiten zugute kommen.

Die Gewinnung von Neukunden nimmt in vielen Unternehmen immer noch einen höheren Stellenwert ein, als die dauerhafte Beziehung zu Bestandskunden. Mit billigen Preisen, Einstiegsangeboten und allerlei Versprechen wird gerne versucht den Kreis des Kundenstamms zu erweitern. Doch zunehmend macht sich die Erkenntnis breit, dass der Preis bald nicht mehr das Hauptkriterium im Konsum sein wird. Kunden erwarten Verlässlichkeit, ethisch einwandfreies Handeln, wollen verstanden werden und tolerieren keinen umständlichen, wenig hilfreichen Support. Handlungsbedarf besteht also vor allem in dem Punkt Bestandskunden dauerhaft zufriedenzustellen.

Mangelnde Verfügbarkeit von Tools

Befragt man Entscheider in den entsprechenden Schlüsselpositionen hinsichtlich ihres Umgangs mit der Thematik, fällt häufig das Argument es fehle immer noch an Tools und der dafür notwendigen innerbetrieblichen Organisation. In der Tat fällt die detaillierte Analyse des Kundenverhaltens und die damit verbundene Personalisierung des Angebots bei großen Unternehmen in den Bereich „Big Data“ und steckt somit noch in den Kinderschuhen. Zumindest erachten 94% der von Forbes befragten Unternehmen die Generierung von Kunden auf Lebenszeit für ein Thema von hoher Priorität.

Der strategische Wert des CLV

Eine Standardisierung der Technologie zur Erfassung und Auswertung unstrukturierter, kundenbezogener Daten ist nicht mehr weit entfernt, weshalb es sich lohnt der Personalisierung und Steigerung der Lifetime Value jetzt schon mehr Aufmerksamkeit zu widmen. Verlässlichere CLV-Werte haben einen hohen strategischen Wert und sollten gerade in der beginnenden Ära der Customer Experience in der Relation zu de Bemühungen in der Kundengewinnung stärker gewichtet werden.

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