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Kundenservice: Branchenübergreifender Trend zum Web Self Service

multichannel kundenservice: intelligenter self service Versicherungen, Banken, Telekommunikationsunternehmen: Wenn es um Kundenservice geht, präferieren Konsumenten je nach Branche ganz unterschiedliche Kanäle, um sich zu informieren oder in Kontakt zu treten. Dennoch: Der Trend zum Web Self Service scheint überall ungebrochen.

Web Self Service: der Kanal für die Produktrecherche

Informationen über Produkte und Dienstleistungen suchen sich Konsumenten am liebsten selbst und online, so das Ergebnis der diesjährigen NICE-BCG CX SURVEY – der Web Self Service ist damit der gefragteste Kanal für die Recherche. Mit dem Ziel die Schlüsseltrends in der Multi-Channel Kundenerfahrung aufzuspüren, wurden rund 1700 Konsumenten aus den USA, Großbritannien, Australien, den Niederlanden und Frankreich befragt.

Multichannel ist im Alltag angekommen

Ein Schlüsseltrend zeichnet sich klar ab: Unabhängig von Alter, Herkunft und Branche greift eine überwältigende Mehrheit der Kunden heute auf mehrere Kanäle zurück. Im Schnitt sind es fünfeinhalb. Und während Social Media Kanäle an Bedeutung verlieren, haben mobile Anwendungen seit 2011 einen enormen Aufwind erlebt. Gleichzeitig zeigt sich, dass die Kanalpräferenz und Nutzungshäufigkeit je nach Branche stark variiert.

Multichannel Kundenservice: am besten nahtlos und persönlich

Kunden auf der einen Seite einen Multichannel Kundenservice zu bieten und gleichzeitig besonderen Fokus auf die gefragten Kanäle zu legen, wird für Unternehmen zu einer der wichtigsten Punkte ihrer strategischen Ausrichtung, resümieren die Experten der Studie. Laut ihrer Prognose ist die Art der Kundenerfahrung heute eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale. Die erfolgreiche, das heißt personalisierte und nahtlose, Customer Journey sehen sie als entscheidende Stellschraube für den Unternehmenserfolg.

Ein guter Web Self Service optimiert die Customer Journey

Leider, so ein weiteres Fazit der Umfrage, bieten die meisten Unternehmen keine gute Customer Journey. Ein Punkt, der die Konsument stört: Die bereit gestellten Informationen sind nicht ausreichend informativ oder gar falsch. Hier zeigt sich, wie wichtig ein guter Web Self Service ist. Würde er alle wichtigen Information nutzerfreundlich zur Verfügung stellen, könnten viele Anfragen in einem Schritt beantwortet werden. Und es käme nicht, wie ebenfalls kritisch angemerkt, zu einem verlangsamten Prozess durch mehrere Kanalwechsel oder zu ständig wechselnden Ansprechpartnern im Kundenservice.

Eine intelligente Web Self Service-Anwendung ist weitgehend administrationsfrei, lernt auf Basis kognitiver Software ständig hinzu und aktualisiert sich selbst. Automatisiert bedient sie sich der gleichen Wissensbasis wie die anderen Kanäle und zieht ihre Informationen unter anderem aus den E-Mail und Chat-Antworten des digitalen Kundenservice.

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