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Kundenservice: Kommunikation mit Abwesenden

 Kundenservice: Kommunikation mit AbwesendenEs sind leicht zu merkende Zahlen von schwerer Verdaulichkeit – 88% der Unternehmen denken einen guten Service zu bieten, 8% der Kunden stimmen ihnen zu. Ein Grund hierfür – Abwesenheit.

Der Kunde sitzt im Büro und möchte seinen Mobilfunkanbieter wegen eines Service-Anliegens kontaktieren. Die kostenpflichtige Hotline, mit einer zu erwartenden Warteschleife von 30 Minuten, macht im Arbeitsalltag keinen Sinn. Über den angebotenen Chat scheint die Lösung möglich. Der Servicemitarbeiter meldet sich allerdings erst nach fünf Minuten auf die Frage, will aber eine Identifikationsnummer wissen. Diese liegt zuhause – das Gespräch wird beendet, es täte ihm leid. Also schreibt der Kunde eine Mail und schon eine Woche später erhält er eine Antwort. Die Kündigung hat er zwischenzeitlich bereits vorformuliert.

Analoge Service-Konzepte vs digitale Realität

Viele deutsche Unternehmen hinken dem Service-Anspruch der Kunden immer noch meilenweit hinterher. Die Folge – Kunden weichen auf Alternativen aus, die flexibler, fairer und erreichbarer sind. Wenn wir einmal beim Beispiel Mobilfunk bleiben, dann sehen wir, dass das Misstrauen bzgl. einer langfristigen Anbindung an einen Anbieter so groß ist, dass viele Kunden lieber extra für die Flexibilität bezahlen jederzeit kündigen zu können. Der häufigste Grund – mangelhafter Service und ein intransparentes Geschäftsverhältnis. Eine kostenpflichtige Hotline mit langer Wartezeit bei gleichzeitiger Abwesenheit einer Erreichbarkeit per Mail und bürokratische Hürden bei der digitalen Kontaktaufnahme signalisieren nur eines – „Bitte sprechen Sie uns nicht an.“ Und bitte schon gar nicht über soziale Netze.

Öffentlichkeit lässt sich nicht verhindern

Unzufriedene Kunden sind enorm mitteilsam und bedienen sich verschiedenster Mittel um ihre Erfahrungen zu verbreiten. Die Seite http://wir-sind-einzelfall.de wurde 2011 von Blogger Matthias Bauer ins Leben gerufen, um zu beweisen, dass hinter den Verbindungsproblem bei seinem Netzanbieter kein individuelles Problem, sondern ein allgemeines läge. Rund 8.000 Kunden schlossen sich an und der Anbieter trug einen massiven Imageschaden davon. Wäre es da nicht sinnvoller eine eigene Community aufzubauen und Serviceanliegen in einem kontrollierten, öffentlichen Raum zu lösen? Besagter Mobilfunkanbieter ist jedenfalls zu dem Schluss gekommen, dass ein moderierter Community-Service eine sinnvolle Ergänzung zum bisherigen Serviceangebot ist.

Weniger schreien, mehr zuhören

Irgendwie ist ja auch das abwesende Unternehmen oft anwesend – nur eben in Form von regelmäßigen No-Reply-Werbebotschaften. In einer Zeit des informierten Kunden, sind diese erstens nur mäßig sinnvoll und zweitens wären die dafür aufgewendeten Ressourcen, im Sinne einer nachhaltigen Kundenbindung, in zeitgemäßen Service besser investiert. Stand heute ist es so, dass es traditionellen Unternehmen weiterhin schwer fällt, den Dialog auf Augenhöhe zu akzeptieren. Dabei ist dieser nicht nur im Sinne des Kunden, sondern steht vor allem für eine Haltung der Zukunftsfähigkeit und des Wachstums.

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