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Kundenzufriedenheit: Anspruch und Realität

Mangelhafter Kundenservice ist ein Kostenfaktor

(c) iStockphoto/leminuit

Kein Unternehmer möchte sich gerne eingestehen, wenn das Ziel Kundenzufriedenheit nicht im geplanten Maße erreicht wird. Die gute Nachricht – das „warum“ weicht zunehmend einem „wie“, wenn es um das Thema Customer Experience geht.

Es ist natürlich kaum möglich es jedem Kunden bis ins letzte Detail recht zu machen. Dafür sind die denkbaren Szenarien und die Menschen dahinter zu verschieden. Wir können jedoch die Voraussetzungen für eine hervorragende Erfahrung schaffen. Mit der heute zur Verfügung stehenden Technologie mehr denn je.

Mangelhafter Kundenservice ist ein Kostenfaktor

Positive Erfahrungen zu generieren, ist nicht nur ein Bonus-Ziel. Es muss Teil der Kernstrategie Ihres Geschäftes sein. Sehen Sie sich am besten die folgende Infografik an und ziehen Sie Ihre eigenen Schlüsse daraus:

Customer Experience: 86% aller Kunden, die eine Geschäftsbeziehung auflösen, tun dies aufgrund schlechter Service-Erfahrungen.

Quelle: informationdynamix.com

Die Zahlen sprechen eine eindeutige Sprache. 86% aller Kunden, die eine Geschäftsbeziehung auflösen, tun dies aufgrund schlechter Service-Erfahrungen. Und während 80% der Unternehmen der Überzeugung sind einen hervorragenden Support anzubieten, können nur 8% der Kunden selbiges behaupten. Das ist ein Spagat, wie er größer nicht sein könnte.

Lösungswege

Betrachtet man den Wert, den eine positive Customer Experience jetzt schon hat und zukünftig vermehrt haben wird, dann ist eine Investition in moderne Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrungen kein Minusgeschäft – im Gegenteil. Konkret bedeutet dies: Zentrieren Sie Ihre Daten. Investieren Sie in ein potentes und intelligentes ECM-System. KI-gestützte Software, die die Datenverarbeitung und Kommunikation weitestgehend automatisiert, nimmt eine Schlüsselrolle in einem effizienteren Umgang mit Kundenanliegen und deren zufriedenstellende Bearbeitung ein.

Ausgehend davon können Sie die Kundenloyalität mit einem verbesserten Informationsfluss optimieren. Binden Sie Kunden mehr in Ihre Tätigkeit, Leistungen und Produkte mit ein. Partizipation führt zu einem aufrichtigen Engagement. Womöglich ist Ihnen der Begriff „Beziehungsmarketing“ geläufig – eine etwas ältere, ähnlich ausgerichtete Bezeichnung für die Haltung und die Strategien, die hinter CEM (Customer Experience Management) stehen.

Beachten Sie außerdem, dass nicht nur Ihre internen Prozesse optimal laufen müssen. Benutzerfreundlichkeit ist speziell im E-Business das A und O und der initiale Aspekt, auf dessen Grundlage Besucher die Nutzererfahrung bewerten. Wie immer im Leben heißt es an dieser Stelle – der erste Eindruck zählt.

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