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Mehr Effizienz im Multichannel Contact Center

multichannel Contact Center: Bis zu 90 Prozent Servicekosten senken

Foto: (c) iStockphoto/ismagilov

Ihr Service ist teuer, die Kunden dennoch nicht zufrieden? Lassen Sie sich durch folgende Tipps, die wir im Ansatz bei Tony Norman (Netcall) gefunden haben, von uns zu einem Multichannel-Service-Ansatz inspirieren.

Seine Tipps für einen effizienten Kundenservice über alle Kanäle hinweg lassen sich wie folgt zusammenfassen:

  • Routinetätigkeiten automatisieren
  • freigewordene Ressourcen in Verkauf und Serviceerlebnisse investieren
  • Effizienz des Contact Center durch intelligente Wissensbasis erhöhen

 

Die drei Schritte zu mehr Effizienz im Contact Center im Detail:

1. Routine-Telefonate durch Automation reduzieren

Eine vorab festgelegte Typisierung des Anrufs durch die Kunden, z.B. durch Angabe des Grundes, ermöglicht eine potentielle Weiterleitung zu einer fixen Informationsquelle. Häufig ist das Anliegen hiermit bereits gelöst.

Doch Vorsicht: Self-Service kann sich auch negativ auswirken, wenn Kunden keine Lösung finden. Übertreiben Sie die Automatisierung deshalb nicht und seien Sie für individuelle Anliegen erreichbar.

2. Nutzen Sie intelligente Sprachdialog- und FAQ Systeme

Einfache Anliegen sind über IVR-Systeme u.U. ebenso effizient lösbar wie über den Self Service im Netz. Intelligent bedeutet in diesem Fall, dass eine Anbindung an Daten-Quellen des Unternehmens besteht. Wenn Sie pro Anruf eine Minute sparen, ist auf lange Distanz bereits viel gewonnen. Und eine dynamische FAQ Software ergänzt im Web das Serviceangebot perfekt: Dem Kunden wird 24/7 geholfen.

3. Verhelfen Sie Ihren Agents zu mehr Effizienz

Die Effizienz der Mitarbeiter zu erhöhen muss nicht gleichbedeutend mit der Steigerung derer Arbeitslast sein. Wichtig ist vor allem die Durchlässigkeit wichtiger Informationen. Sei es über ein integriertes Wissensmanagement-System, oder mittels einer gleichwertigen Lösung als Intranet- oder Desktop-Anwendung. Vielfach scheitert die Effizienz des Services daran, dass Mitarbeiter nicht über das nötige Wissen oder die erforderlichen Daten verfügen. Der Aufwand diese bereitzustellen ist langfristig geringer, als Mitarbeiter immer wieder neu und individuell zu instruieren.

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