Versicherungen, Banken, Telekommunikationsunternehmen: Wenn es um Kundenservice geht, präferieren Konsumenten je nach Branche ganz unterschiedliche Kanäle, um sich zu informieren oder in Kontakt zu treten. Dennoch: Der Trend zum Web Self Service scheint überall ungebrochen. Weiterlesen →
Multichannel Kundenservice - Neues und Lesenswertes
E-Mail Management: Fünf Praxistipps für optimierten Kundenservice
Das Aufkommen an E-Mails wächst unaufhörlich. Trotz Social Media und Chat. E-Mails werden von überall und zu jeder Tageszeit geschrieben und in Sekundenschnelle versendet. Was Adressaten von ihren Empfänger erwarten, liegt auf der Hand: Antworten in Echtzeit. Weiterlesen →
Mehr Effizienz im Multichannel Contact Center
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Ihr Service ist teuer, die Kunden dennoch nicht zufrieden? Lassen Sie sich durch folgende Tipps, die wir im Ansatz bei Tony Norman (Netcall) gefunden haben, von uns zu einem Multichannel-Service-Ansatz inspirieren.
Seine Tipps für einen effizienten Kundenservice über alle Kanäle hinweg lassen sich wie folgt zusammenfassen:
Multichannel-Kundenservice: Unternehmen haben noch Aufholbedarf
Eine jüngst veröffentlichte Studie von BT und Avaya bestätigt abermals die gestiegene Erwartungshaltung von Kunden hinsichtlich Erreichbarkeit und Reaktionszeiten im Service.
Vor allem der nahtlose Wechsel der Kanäle ist vielen Kunden wichtig. 60 % gaben an dies zu erwarten, aber nur 31% machten die Erfahrung, dass dies mehrheitlich gut gelingt. Weiterlesen →
Google Brillo – der ersehnte Standard für das IoT?
Das „Internet der Dinge“ (oder IoT = Internet of things) ist schon seit Jahren ein wachsendes Buzz-Thema. Was bislang fehlt und die Entwicklung hemmt, ist ein einheitlicher Standard. Google schickt sich an dies mit dem Betriebssystem Brillo zu ändern.
Multichannel Kundenservice benötigt eine klare Strategie
Manchmal scheitern Projekte selbst dann, wenn man sie nach bestem Wissen und Gewissen angeht. Meist jedoch an Halbherzigkeit. Einem Trend blind zu folgen und dann auf halber Strecke in der Umsetzung nicht zu Ende zu denken, ist eines der häufigsten Probleme in der Arbeitswelt.
Multichannel & Omnichannel: Was steckt hinter den Begriffen?
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Buzzwords und Definitionen kommen und gehen. Manche Entscheider animieren sie zu Veränderungen, andere erkennen darin nur alten Wein in neuen Schläuchen. Wie verhält es sich mit „Omnichannel“?
8 Tipps zur Optimierung Ihrer Multichannel-Prozesse
Die Nutzer von callcentrehelper.com haben kürzlich eine sehr gute Liste im Umgang mit Multichannel-Kunden erstellt. Deren Aussagen fanden wir sehr treffend und deshalb haben wir sie für Sie zusammengefasst und ergänzt. Weiterlesen →
Fragmentierte Kundenkommunikation beherrschen
In den letzten Jahren erlebten immer mehr Unternehmen, dass ihr Service-Management mit kanalübergreifenden Kundenanfragen überfordert ist. Vielerorts reagierte man bereits mit zunehmender Automation auf diesen Umstand, doch oft nicht im ausreichenden Maße.
Wird der Beruf des Call Center Agents komplexer?
Call Center Agents haben keinen glamourösen Job. Dafür einen umso wichtigeren. Schließlich repräsentieren sie ihr Unternehmen nach außen. Über die letzten Jahre hinweg wurde ihr Aufgabenfeld immer umfangreicher – mehr Kommunikationskanäle, knappere Zeitfenster. Welche Möglichkeiten gibt es hier für Entlastung zu sorgen?
