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Multichannel Kundenservice benötigt eine klare Strategie

Multichannel Kundenservice verlangt nach strategischer AusrichtungManchmal scheitern Projekte selbst dann, wenn man sie nach bestem Wissen und Gewissen angeht. Meist jedoch an Halbherzigkeit. Einem Trend blind zu folgen und dann auf halber Strecke in der Umsetzung nicht zu Ende zu denken, ist eines der häufigsten Probleme in der Arbeitswelt.

Deshalb muss eine Multichannel-Lösung nicht nur da sein, sondern auch mit einer klaren Strategie verfolgt werden.

1. Klare geschäftliche Ziele festlegen
Investitionen müssen sich zu einem gegebenen Zeitraum rechtfertigen lassen. Innovatoren zucken beim Thema ROI oft instinktiv zusammen, aber letztlich muss ein Unternehmen wirtschaftlich agieren. Messbare Ziele sind zum Beispiel die Steigerung der Serviceleistung, die Erweiterung der Marketing-Reichweite oder die Effizienzsteigerung interner Prozesse.

2. Setzen Sie verstärkt auf Individualisierung
Die heute gängigen Marketing- und Vertriebs-Methoden wie zB. Kundensegmentierung sind ein richtiger Schritt, aber immer noch zu ungenaue Werkzeuge in der Kundensprache. Nutzen Sie intelligente Algorithmen in der Auswertung der Kundendaten, um sie noch persönlicher und zielgerichteter ansprechen zu können. Gestalten Sie den Kundendialog so individuell und persönlich wie möglich. Der digitale Kunde ist anspruchsvoll was Schnelligkeit als auch Qualität der Kommunikation anbelangt.

3. Intensivieren Sie Ihr Know-How
Wer nicht weiß, warum er was tut, macht es anderen nur nach und bleibt somit immer einen Schritt hinter der Konkurrenz. Werden Sie sich darüber klar, was eine Multichannel-Lösung für Ihr Unternehmen bedeutet. Begrifflichkeiten wie „Customer Journey“ sollten nicht nur oberflächlich, sondern deren Bedeutung im digitalen Umfeld vollumfänglich verstanden werden. Nur dann wird die Motivation bei allen Beteiligten vorhanden sein, Zeit, Geld und Mühen zu investieren.

Eine erfolgreiche Integration von Multichannel in die internen und Service-bezogenen Abläufe eines Unternehmens benötigen darüber hinaus eine gewisse Weitsicht, Zielstrebigkeit und Ruhe. Sicherlich macht es nervös, wenn der Konkurrent bereits mit neuen Methoden experimentiert, jedoch ist es kontraproduktiv eigene Prozesse immer wieder umzustoßen und den Kunden mit permanenter Veränderung zu verwirren. Eine übertriebene und zu deutlich wahrnehmbare Anpassung an Trends wirkt auf Außenstehende nervös und sollte vermieden werden. Legen Sie stattdessen Ihre Strategie fest, verfolgen Sie diese konsequent und feinjustieren Sie nur dort, wo es wirklich erforderlich ist.

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