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Multichannel-Kundenservice: Unternehmen haben noch Aufholbedarf

Multichannel Kundenserivce: Unternehmen haben AufholbedarfEine jüngst veröffentlichte Studie von BT und Avaya bestätigt abermals die gestiegene Erwartungshaltung von Kunden hinsichtlich Erreichbarkeit und Reaktionszeiten im Service.

Vor allem der nahtlose Wechsel der Kanäle ist vielen Kunden wichtig. 60 % gaben an dies zu erwarten, aber nur 31% machten die Erfahrung, dass dies mehrheitlich gut gelingt.

Channel-Hopping ist Alltag

Die „Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service“ betitelte Studie legte einen besonderen Schwerpunkt auf die Praxis-Ebene. Es sollte aufgezeigt werden, dass Multichannel keine bloße Theorie ist.

Dabei geht es nicht nur um die freie Wahl der Kanäle, wie sie häufig schon angeboten wird, sondern vor allem um einen konsistenten Dialog über diese verschiedenen Kanäle hinweg. Dies beinhaltet bspw. im Anschluss an eine E-Mail mit dem gleichen Sachbearbeiter telefonisch sprechen zu können.

Chats nur als Einstieg in die Kommunikation gewünscht

Chats sind mittlerweile häufig anzutreffen und sehr beliebt (71% schätzen diese Option), doch 57% der Befragten würden es begrüßen, wenn dem initialen Einstieg in das Anliegen ein Telefonat folgen würde. Chats oder soziale Medien werden gerne genutzt, aber eben nicht ausschließlich.

Weitere Zahlen der Studie

Die umfangreiche Befragung umfasst 5.500 Teilnehmer aus zehn Ländern. Darunter ca. 500 Deutsche. 68% der Befragten gaben an Unternehmen beim Kauf eines Produktes zu bevorzugen, die ein umfangreiches Kommunikationsangebot zur Verfügung stellen. 54% sind überzeugt davon eine loyalere Geschäftsbeziehung zu gut kommunizierenden Unternehmen aufbauen zu können.

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