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Proaktiver Kundenservice: Einsparungspotential wird unterschätzt

Kognitive Software, die Kundenprobleme versteht und automatisiert reagieren kann, ist Teil von effizientem, proaktiven Kundenservices.Einhergehend mit der steigenden Macht des Kunden, befindet sich auch der Kundenservices in einem Paradigmenwechsel. Modernes Customer Experience Management setzt vor allem ein Umdenken in der Beziehung von Unternehmen und Kunden voraus.

Derzeit dominiert eine reaktive Mentalität im Service. Es wird abgewartet bis ein individuelles Problem entsteht und der Kunde sich vor einer unlösbaren Situation befindet, die ihn in letzter Konsequenz zu einer Kontaktaufnahme durch den Kunden selbst führt. Obwohl sich heute kein Unternehmen mehr ungelöste Beschwerdefälle leisten kann, gibt es nach wie vor Firmen, die es sich gar erlauben Servicefälle auszusitzen. Die Reputation ist in solchen Fällen schnell dahin.

Self Service & Monitoring

Proaktiver Service entsteht dort, wo Unternehmen auf zu erwartende Probleme prophylaktisch reagieren. Ein Beispiel hierfür ist der Verspätungsalarm der Bahn. Einen Schritt weiter gehen Self Service Lösungen. Einfache FAQs waren gestern – der Nutzer wird gezielt durch seine Fragestellung geleitet, How-To Videos visualisieren die Problemlösung, ein Chat-Fenster kann optional für Nachfragen genutzt werden, Service-Communities decken bereits eine Vielzahl an Lösungswegen ab. An der Spitze der proaktiven Service-Anbieter stehen IT-Innovatoren, die mittels automatisierter Checkups und Remote-Features Serviceprobleme vor deren Entstehung eindämmen. Anbieter nicht-technischer Produkte und Dienstleistungen können das Feedback der Kunden per Monitoring überwachsen und so frühzeitig Produktverbesserungen oder Workarounds anbieten.  Diese Ansätze haben das Monitoring der Kundenzufriedenheit zum Ziel.

Die Kostenfrage

Nun könnte man meinen, dass proaktiver Kundenservice eine kostspielige Angelegenheit sei. Vor allem ist er jedoch effizient, früher oder später im Wettbewerb unumgänglich und das Mittel der Wahl für eine nachhaltige Kundenbindung. Zudem birgt ein umfassender proaktiver Service auch reichhaltiges Einsparungspotential, zum Beispiel Vermeidung von Ausfallzeiten der Produktionsmaschinen, wenn diese selbstständig in der Lage sind benötigte Ersatzteile nachzuordern. Entwicklungen wie diese werden auch in den B2C-Bereich übergreifen und dort zu beidseitigen Kostensenkungen beitragen können.

Kundenzufriedenheit

Man kann nicht häufig genug erwähnen, von welch zentraler Bedeutung eine positive Customer Experience in den kommenden Jahren sein wird. Lange Zeit galt der Preis als Argument Nr. 1 in der Konsumentscheidung. Experten gehen davon aus, dass bis 2020 die Kundenzufriedenheit das entscheidendste Kriterium sein wird. Denn nicht nur der Service wird proaktiv sein, das Konsum- und Serviceverhalten des Kunden ist es ebenfalls. Unternehmen und Kunden gehen vermehrt aufeinander zu und begegnen sich auf Augenhöhe. Unternehmen, welche diese Philosophie in der Beziehung zum Kunden schon jetzt verinnerlichen, werden in Zukunft den Ton angeben.

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