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Neue Response Management und Kundenservice-Strategien

Positive Service-Erlebnisse durch Omnichannel-Software

Foto: ©iStock.com/Melpomenem

Auf der Capture-Konferenz 2014 hielt Michael McBrien, Principal Consultant bei Merlion Consulting Group kürzlich einen Vortrag. Behandelt wurde darin vor allem Strategien zum Customer Experience & Response Management, sowie neuen Impulsen für einen modernen Kundenservice.
Anstelle eines direkten Austauschs bevorzugen heute viele Menschen die Kommunikation über soziale Netzwerke. Eine steigende Anzahl von Unternehmen reagiert auf dieses Phänomen und optimiert das Kundenerlebnis dahingehend. Dazu gehört die Bereitstellung einer effizienten Lösung zur Omnichannel-Kommunikation.
Der Einsatz von modernen Kommunikationskanälen ist dem Wandel hin zu Big Data und der breit gestreuten Nutzung dieser Kanäle durch die Nutzer geschuldet. Mobile Lösungen zeigen ein starkes Wachstum, durch eine signifikante und schnell wachsende Anzahl von Menschen, die mobile Endgeräte im Kundenservice nutzen. In einer Umgebung von Omnichannel-Kommunikation haben die Kunden fast unbegrenzte Möglichkeiten sich Gehör zu verschaffen.

Durch die Komplexität der vielfältigen Kontaktwege stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen. Wie können die Service-Dialoge innerhalb einer ganzheitlichen Plattform sinnvoll zusammengeführt werden? Wie kann ein Gleichgewicht zwischen wissensbasiertem Self Service und individualisiertem Service geschaffen werden, der zu einem positive Service-Erlebnis werden kann? Wie kann der triviale Service-Vorgang vom individuellem, kritischen Service-Fall automatisch und in Echtzeit unterschieden werden? Und vor allem: Wie können die verwendeten Daten intelligent erkannt und automatisiert bereitgestellt warden. Die Menge der Daten scheint zunehmend unerschöpflich, umso schwerer wird es werden die essentiellen Informationen herauszufiltern. Ein Service-Center-Agent muss zum Beispiel schnellen Zugriff auf die gesamte Historie der Interaktionen mit einem Kunden haben, um eine umfassende Antwort geben zu können. Gleichzeitig muss er auf dessen Bedürfnisse eingehen um eine Balance zwischen Umsatzgenerierung und Kundenzufriedenheit zu halten. Dies erfordert einen schnellen Überblick und ein effizientes Response Management System im Hintergrund.
Laut McBrien ist es für einen reibungslosen Ablauf wichtig, dass eine Lösung für eine strukturierte Erfassung unstrukturierter Daten vorhanden ist. Dokument- und Datenerfassung, unabhängig von Quelle oder Interaktionskanal, ist entscheidend für das Customer Experience Management und eine Verbesserung des Kundenservice.

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