Call Center Agents haben keinen glamourösen Job. Dafür einen umso wichtigeren. Schließlich repräsentieren sie ihr Unternehmen nach außen. Über die letzten Jahre hinweg wurde ihr Aufgabenfeld immer umfangreicher – mehr Kommunikationskanäle, knappere Zeitfenster. Welche Möglichkeiten gibt es hier für Entlastung … Weiterlesen
Das betriebswirtschaftliche Kürzel CLV (Customer Lifetime Value) ist nicht gerade die emphatischste Beschreibung für eine dauerhafte und fruchtbare Geschäftsbeziehung zum Kunden. Und doch steht es für wertvolle Informationen, die letztlich beiden Seiten zugute kommen.
Es sind leicht zu merkende Zahlen von schwerer Verdaulichkeit – 88% der Unternehmen denken einen guten Service zu bieten, 8% der Kunden stimmen ihnen zu. Ein Grund hierfür – Abwesenheit.
Kein Unternehmer möchte sich gerne eingestehen, wenn das Ziel Kundenzufriedenheit nicht im geplanten Maße erreicht wird. Die gute Nachricht – das „warum“ weicht zunehmend einem „wie“, wenn es um das Thema Customer Experience geht.
Viele Unternehmen betrachten Produkte und Serviceleistung unabhängig voneinander. Doch nur das Zusammenspiel dieser Elemente ist im Markt der Zukunft erfolgsversprechend. Ein Grund dafür ist „Service als Feature“. Das Internet der Dinge kommuniziert selbstständig Zustand und Bedarf an den Hersteller. Die … Weiterlesen
In der Theorie ist Big Data in aller Munde, doch praktisch tun sich nach wie vor viele Marketing-Fachleute mit dem Thema schwer. Hinsichtlich Methoden und Strategien stehen häufig noch viele Fragen im Raum. Klar ist, dass Customer Experience ein Schlüsselelement … Weiterlesen
Es ist unbestritten, dass der Mobile-Sektor die Art und Weise wie wir kommunizieren und konsumieren umgekrempelt hat. Das erleben wir an vielen Berührungspunkten im beruflichen und privaten Alltag. Richtig eindrucksvoll gestaltet sich der Wandel vor allen Dingen in Anbetracht der … Weiterlesen
Keine Frage: das mobile Internet hat die Kommunikationsgewohnheiten der Verbraucher verändert. Wie die Studie „Mobile Web Watch 2012“ des Beratungsunternehmens Accenture ausführt, greifen alleine in Deutschland 30 Millionen Menschen regelmäßig mobil auf das Web zurück (2011: 14 Millionen). Heute ist … Weiterlesen
