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Wandel in Zahlen: Wie Smartphones & Mobility den Digitalen Wandel beeinflussen

Customer Experience im Zeitalter von Smartphone, Tablet & Co: Aktuelle Fakten, Statistiken und Prognosen zum Thema „mobiler Konsument“. Es ist unbestritten, dass der Mobile-Sektor die Art und Weise wie wir kommunizieren und konsumieren umgekrempelt hat. Das erleben wir an vielen Berührungspunkten im beruflichen und privaten Alltag. Richtig eindrucksvoll gestaltet sich der Wandel vor allen Dingen in Anbetracht der dahinter liegenden Zahlen.

Die Analysten von Comscore haben sich kürzlich mit der Thematik auseinandergesetzt und präsentieren in einem aktuellen Report eine Reihe von Fakten, Statistiken und Prognosen zum Thema „mobiler Konsument“.

So hat sich das Volumen textbasierter Dienste seit 2006 vierzehnfach erhöht, während die Anzahl der Gesprächsminuten im gleichen Zeitraum lediglich um den Faktor 1,4 gestiegen ist. Im mobilen Bereich wird für die nächsten fünf Jahre eine Wachstumsrate des Datenvolumens um 300% erwartet. Der Traffic über stationäre Hardware soll hingegen auf aktuellem Niveau stagnieren.

Customer Experience 2014: Kunden nutzen verstärkt  die neuen Touchpoints. Unternehmen haben das noch zu wenig erkannt.

(c) comscore

Der Anteil an Nutzern, welcher das Smartphone zur Inanspruchnahme des Kundenservice bevorzugt, ist an telefonischem Kontakt deutlich weniger interessiert, als die klassische Klientel. Die digitale Customer Journey setzt sich demzufolge auch in Service-Angelegenheiten fort. 56% der Anfragen werden In-App abgewickelt. Die Optimierung der Customer Experience im digitalen Umfeld sollte dementsprechend Priorität für zukunftsorientierte Unternehmen haben.

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