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Wird der Beruf des Call Center Agents komplexer?

Wird der Job des Callcenter Agents komplexer? Multichannel Customer ExperienceCall Center Agents haben keinen glamourösen Job. Dafür einen umso wichtigeren. Schließlich repräsentieren sie ihr Unternehmen nach außen. Über die letzten Jahre hinweg wurde ihr Aufgabenfeld immer umfangreicher – mehr Kommunikationskanäle, knappere Zeitfenster. Welche Möglichkeiten gibt es hier für Entlastung zu sorgen?

In den vergangenen Jahrzehnten waren Unternehmen vor allem darum bemüht, dass Service-Kosten nicht explodieren. Technologie wurde hauptsächlich zum Zwecke der Kostenreduktion eingesetzt. Heutzutage ist die Qualität des Services von höherer Bedeutung, als die reine Kostenfrage. Bedingt durch den Umstand, dass Customer Experience in den kommenden Jahren zum Top-Argument in der Kundenbindung avancieren wird, sind Call Center jetzt dazu angehalten ihre Arbeitsplätze mit Multichannel-Technologie auszustatten und Agents durch eine verbesserte innerbetriebliche System- und Wissensstruktur zu unterstützen.

Mangelnde Anpassung

Ja, der Beruf des Call Center Agents ist in der Tat anspruchsvoller geworden. Kundenorientierung „in Wort und Schrift“ sollte Grundvoraussetzung sein, IT-Affinität ist ebenso wichtig wie Multitasking-Fähigkeit. Deshalb sind die Mitarbeiter mehr als froh, wenn ihr System leicht zu bedienen ist, auf jegliche Informationen schnell zugegriffen werden kann und die verwendeten Tools ihre Arbeit wirklich stützen, statt sie durch Dysfunktionalität zu sabotieren. Das Aufkommen an textbasierten Anfragen ist seit 2006 um ein vierzehnfaches Volumen angestiegen. Im Vergleich dazu hat das Call Volumen lediglich um den Faktor 1,4 zugelegt. Darauf nicht zu reagieren wäre fahrlässig.

Deshalb sollte man meinen, dass die Mehrzahl der Unternehmen in den letzten Jahren auf die veränderten Umstände reagiert habe. Tatsächlich jedoch verzichten etwa 55% der Organisationen immer noch auf ein ERMS (E-Mail Response Management System). Dabei stellt ein E-Mail Response Management nur einen der benötigten Bausteine dar, um modernen, konkurrenzfähigen Service anbieten zu können.

Moderne Arbeitsplätze brauchen Multichannel-Systeme

Unterstützung im hektischen Multichannel-Alltag bieten selbstlernende Systeme, die Algorithmen aus der Künstlichen Intelligenz verwenden. Diese ersparen den Mitarbeitern vor allem lästige Routinearbeiten in der Verwaltung der Prozesse und Dokumente. Auch die Bearbeitung wird durch automatische Vorschläge bzgl. passender Textbausteine beschleunigt und erleichtert. Durch zahlreiche Schnittstellen lassen sich moderne Lösungen einfach in die bereits bestehende IT einbinden.

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