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Wissen ist der Kern jedes Self Service

Wissen ist der Kern jedes Self Service: Contact Center vor der Herausforderung durch Multichannel-Kundenservice

(c) iStockphoto/VizArch

Im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen wird häufig die Meinung vertreten, dass mit Multichannel Contact Center lediglich das Routing weiterer Kontaktkanäle (E-Mail, Kunden-Chat u.ä.) auf den Desktop des Service-Mitarbeiters gemeint ist. Tatsächlich aber steckt hinter Multichannel bedeutend mehr. Denn Multichannel endet nicht auf dem Bildschirm des Call Centers, es wird fortgeführt auf den Medien außerhalb der Kundenservice-Organisation: auf der Website, in den sozialen Netzwerken, auf mobilen Apps.

Wenn Serviceanfragen über diese Kanäle weitestgehend automatisiert abgewickelt werden, steckt zumeist eine FAQ Software dahinter. Auf Basis von semantischer Text Analyse erlernt das FAQ System die wahrscheinlichen Antworten auf wiederkehrende Fragen, die in einem E-Mail Management-System (ERMS) eingehen. Auf diese Weise entsteht dynamisches Wissen darüber, WORUM es in einer Nachricht geht (Klassifikation des Geschäftsvorfalls) und WER hinter der Nachricht steckt (Extraktion der Fach- und Personendaten). Werden diese Informationen durch lernfähige Software erfasst und verstanden, so folgt eine Reihe von Aktivitäten, die automatisch ausgelöst werden. Das Wissen um die Inhalte ist also das Fundament der automatisierten Abwicklung. Die Ergebnisse sind greifbar: schnellere Bearbeitungszeiten, fallabschließende Beantwortung mittels FAQs, generelle Senkung der E-Mail-Anfragen.

Durch mobile Endgeräte und das dadurch jederzeit verfügbare Internet beflügelt, verändert sich unsere Service Ökonomie hin zu einer Self Service Gesellschaft: alltägliche, wiederkehrende Angelegenheiten werden wir weitestgehend automatisch erledigen – ohne Anruf auf irgendeiner Hotline. Schon heute werden Smartphones in westlichen Industrienationen viel häufiger für den Datenverkehr, als zum Telefonieren benutzt. Die Zeit der „Silos in der 1:1 Kommunikation“ durch Warteschleife & Co. sind vorbei. Lernfähige Software Lösungen im Multi Channel Contact Center werden die Mitteilungen unserer Kunden verstehen und mit den passenden Prozessen und Abläufen verbinden: Business Process Automation im Call Center.

Call Center und Service-Organisationen, die es in den kommenden Jahren nicht schaffen, den Inhalt ihrer unstrukturierten Kundenkorrespondenz intelligent zu verwerten und den Kontext zu bestehenden Unternehmens- oder Kundeninformationen zu ermitteln, werden vor unkalkulierbaren Risiken stehen: die Kosten für die manuelle Verarbeitung steigen, Medienbrüche und manuelle Erfassung sind vorprogrammiert, Informationen aus Social Media bleiben unerkannt. Die Nutzung der mit diesen unstrukturierten Datenmengen verbundenen Inhalte wird zu einem unschätzbaren Wettbewerbsvorteil erwachsen.

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